ビジネスプロセスにおける構造化インタラクションと非構造化インタラクションの両方の役割を考慮することで、組織は顧客プロジェクト業務を総合的にデジタル化することができます。 以下では、構造化インタラクションと非構造化インタラクションの違い、ビジネスにおけるそれぞれの役割、そして最適な結果を得るための組み合わせ方について説明します。

構造化インタラクションとは？

構造化されたインタラクションとは、一定のプロセスやプロトコルに従ったインタラクションのことです。体系的で標準化されているため、自動化して効率を最大化することができます。

構造化されたインタラクションの例としては、フォーム入力、署名要求、タスク管理ワークフローなどがあります。

構造化インタラクションの頻度や日常性は、ビジネスによって異なる。Eコマースのような企業では、単純なB2C取引にしか使われないかもしれません。銀行、法律事務所、医療機関などの顧客サービス中心のビジネスでは、日常的なオンボーディングや特定のビジネスプロセスに使用されるかもしれません。

構造化されたインタラクションにも役割はありますが、顧客中心の組織で必要とされるアドホックなエスカレーションや会話を捉えることはできません。そのため、非構造化インタラクションを補完することが重要なのですが、これについては次に説明します。

非構造化インタラクションとは？  

非構造化インタラクションは自由形式で柔軟性があり、探索、社会的学習、人とのつながりのための十分なスペースがあります。構造化されたインタラクションとは異なり、これらは自動化することができません。

非構造化インタラクションは、強固な顧客関係を構築するために不可欠です。不動産会社や教育機関のように顧客に個別対応する必要がある組織や、物流や販売のように例外処理手続きが必要な組織にとって、非構造化インタラクションはサービス提供に不可欠なものです。

非構造化インタラクションの例としては、メッセージ、スポットコメント、通話、ミーティングなどがありますが、これらはすべて構造化されたプロセスのコンテキスト内で行われます。

非構造的なインタラクションはパーソナライゼーションを提供します。このようなインタラクションによって、親密な関係を築き、信頼を確立し、共感を示す機会が得られますが、これはハイタッチサービスプロバイダーにとって非常に重要です。

構造化されたインタラクションと非構造化されたインタラクションを融合させるためのベストプラクティス

構造化されたインタラクションと非構造化インタラクションの両方が、顧客中心型のビジネスにおいて重要な位置を占めています。自動化からパーソナライゼーションまで、両者を融合させることで、シームレスな顧客体験を実現することができる。以下は、デジタル戦略において2つのタイプのインタラクションを融合させるためのベストプラクティスである。

1.ルーチンなビジネスサービスタスクに自動化を使用する

構造化インタラクションと非構造化インタラクションを融合させる最善の方法のひとつは、ルーチンなビジネスサービスタスク、つまり構造化インタラクションを自動化し、その結果、チームが顧客関係やパーソナライズ、つまり非構造化インタラクションに対応・対処する時間をより多く確保することです。

2.必要なときにエスカレートする

クライアントの懸念が、構造化された対話では解決できない場合があります。このような場合、構造化されていない対話でサービスニーズに対応できるよう、担当者のエスカレーション手順を用意しておく必要があります。

エスカレーションのタイミングを理解することは、シームレスな顧客サービスを提供し、効率を最大化するために不可欠な要素です。そのため、いつ、どのように問題をエスカレーションすればよいかをチームが理解できるよう、透明性のあるプロセスを導入することが重要です。

2.デジタルプラットフォームによるエンドツーエンドのビジネスサービスデリバリーの管理  

包括的なデジタル戦略の一環として、構造化されたインタラクションと非構造化インタラクションを融合させるには、反復可能なビジネスプロセスを自動化し、そのプロセスをアドホックなエスカレーションやクライアントサービスと融合できるようにする必要があります。インタラクションをエンドツーエンドの体験に統合することで、ハイタッチを行う企業は、ビジネスサービスの提供における混乱を抑制し、断片的なサイロに留まっている顧客とのインタラクションに構造をもたらすことができます。